--- title: Vesihuollon hiljainen rakennemuutos -blogisarja, osa 2 description: "Hyvän vesihuollon kriteeristössä yksi kriteeristö käsittelee asiakaspalvelua ja viestintää.\nKriteerit on porrastettu laitoksen koon mukaan, eli vaatimukset kasvavat vesilaitoksen koon kasvaessa. Kyse on silti valinnasta: toimiala on sopinut siitä, että mitä pienempi laitos, sitä vähemmän sen asiakas voi odottaa." image: https://vesitieto.fi/hubfs/osa2_kansi_nelio.png --- Choose language [Skip to main content](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/vesihuollon-hiljainen-rakennemuutos-blogisarja-osa-2#main-content) ![vesitieto blue highres](https://vesitieto.fi/hs-fs/hubfs/vesitieto%20blue%20highres.png?width=4096&name=vesitieto%20blue%20highres.png) - [Etusivu](https://vesitieto.fi) - [Ratkaisumme](https://vesitieto.fi/vesitieto-saas-palvelut) - [Vesitieto](https://vesitieto.fi/vesitiedon-tarina) - [Yhteystiedot](https://vesitieto.fi/fi-fi/yhteydenottolomake) - [Ajankohtaista](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi) - [Ota yhteyttä](https://vesitieto.fi/fi-fi/yhteydenottolomake) Site Search - There are no suggestions because the search field is empty. - [Ota yhteyttä](https://vesitieto.fi/fi-fi/yhteydenottolomake) Oct 12, 2026, 3:43:12 PM [Satu Kuusinen](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/author/satu-kuusinen) # Vesihuollon hiljainen rakennemuutos -blogisarja, osa 2 ## Osa 2: Vesihuollon näkymätön asiakas   *Kirjoittaja esittely:* *Blogisarjan kirjoittaja Satu Kuusinen on Suomen Vesitieto Oy:n toimitusjohtaja. Vesitieto toimittaa vesihuollon laskutuksen ja asiakaspalvelun SaaS-ratkaisuja ja on osa Visma-konsernia.* *Hän on tehnyt uransa muutosjohtamisessa ja ylimmän johdon tehtävissä energia-, vesi- ja ohjelmistoalalla. Tässä blogisarjassa hän tarkastelee vesihuoltoalan hiljaista rakennemuutosta sekä järjestelmätoimittajan että vesihuoltoalalla itse työskennelleen silmin.* --- ![kuva2\_porrastus\_1](https://vesitieto.fi/hs-fs/hubfs/kuva2_porrastus_1.png?width=4800&height=3486&name=kuva2_porrastus_1.png) Luin maa- ja metsätalousministeriön hiljattain julkaiseman kansallisen vesihuoltouudistuksen väliarvioinnin. Sen keskeinen havainto vahvistaa sen, mistä kirjoitin[tämän blogisarjan ensimmäisessä osassa](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/vesihuollon-hiljainen-rakennemuutos-osa-1-vesihuoltolaki-ei-pakota-ket%C3%A4%C3%A4n-yhdistym%C3%A4%C3%A4n). Rakennemuutosta on edistetty isolta osin vapaaehtoisuuteen perustuvilla keinoilla ilman riittävän vahvaa pakottavuutta tai kannustimia. Muutokset ovat edenneet vahvimmin silloin, kun muutokselle on ollut resurssit, vastuutaho ja ohjauskeinot tai kun laki tai pakottaa ne liikkeelle. Arviossa pidetään tärkeänä sitä että erityisesti vesihuoltoalan rakennemuutoksen edistäminen priorisoidaan. Minua kiinnosti arvioinnissa erityisesti se, mitä siinä sanotaan vesihuollon asiakkaasta. Sanat asiakas, kuluttaja, lasku, asiointi ja kuntalainen eivät esiinny raportissa kertaakaan. Kansalainen mainitaan kolme kertaa, aina yleisellä tasolla.  Itse uudistusohjelmassa asiakas on kuitenkin ollut mukana. Vuoden 2021 ohjelmassa digitalisaation todetaan luovan mahdollisuuksia asiakaspalveluiden kehittämiseen, hyvän vesihuollon kriteeristön tarkoitukseksi kirjataan yhtenäinen käsitys palvelutasosta ja sen mittaamisesta  ja suurimpien laitosten asiakaspalvelun ja tietoturvallisuuden kehittämiseen arvioidaan tarvittavan noin 900 miljoonaa euroa kahdenkymmenen vuoden aikana. Vesihuollon asiakas ei siis puuttunut ohjelmasta, mutta asiakas vaikuttaa painuneen näkymättömiin matkan varrella. Sama koskee digitaalisuutta. Ohjelmassa digitalisaation yhdeksi mahdollisuudeksi nimettiin asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen. Tähän mennessä toteutunut työ on kuitenkin koskenut lähinnä verkostotietoa: tietomallinnusta, digitaalista kaivokorttia, verkostotietojen siirtoa ja viranomaisraportointia. Tuo työ on tärkeää ja kesken, mutta digitaalisuus koskee jokaista laitoksen toimintoa ja asiakkaan kohtaamissa toiminnoissa asiakas myös kokee eron. ## Yhteistyön ei tarvitse alkaa omistuksesta luopumisesta Edellisen blogin lopussa totesin, että vaihtoehtoja eivät ole vain vesilaitosten yhdistyminen tai täysi erillisyys ja että useimmat yhteistyön vaihtoehdot eivät edellytä omistuksesta luopumista. Tässä vaihtoehtoja kevyimmästä raskaimpaan: - Yhteiset järjestelmät ja tukipalvelut - Yhteinen päivystys - Ostetut asiantuntijapalvelut - Operointi- tai konsessiosopimus: Kunta omistaa verkoston ja päättää taksoista, palvelun tuottaa toinen laitos. - Yhteinen kuntien omistama yhtiö - Fuusio Myös omistusjärjestely on edelleen mahdollista, vaikka uuden vesihuoltolain myyntikielto saatetaan ymmärtää toisin. Kielto koskee vesilaitoksen ja vesihuolto-omaisuuden myyntiä yksityisille toimijoille. Kunta saa yhä myydä laitoksensa toiselle kunnalle, kunnan vesilaitokselle tai kuntien kokonaan omistamalle osakeyhtiölle. ## Missä asiakas kohtaa vesilaitoksen? Yhteistyön muodosta riippumatta valmistelussa saatetaan keskittyä liikaa vain teknisiin asioihin. Riskinä on, että neuvottelupöydässä puhutaan laitoksista, verkostopituuksista, päivystyksestä ja saneerauksesta ja pöydän ympärillä voi istua pääosin vain teknisiä asiantuntijoita. Hallinto, laskutus, asiakaspalvelu ja asiakasprosessit voivat olla yhteistyösopimuksessa mukana ja juuri niissä asiakas kohtaa järjestelyn. Hallinnolla tarkoitan käytännössä asiakas- ja sopimushallintaa, liittymissopimuksia ja -prosessia, mittarikantaa ja -lukemia, taksarakennetta ja laskutusajoja, perintää ja asiakasviestintää. Kuntalainen kohtaa vesihuollon laskussa, liittymissopimuksessa, mittarinvaihdossa ja siinä puhelussa, jossa kysyy miksi vesilasku on odotettua suurempi. Ensimmäinen vaikutelma uudesta yhteistyöjärjestelystä syntyy ensimmäisestä laskusta, ei siitä että vesi tulee edelleen hanasta, koska sitä asiakas piti itsestään selvänä jo ennen järjestelyä. Pienemmälle kunnalle vesihuollon operointi isommasta yksiköstä mahdollistaa laadukkaammat, monipuolisemmat ja varmemmat asiakaspalvelut vesilaitoksen loppuasiakkaalle, kun hallinnosta huolehtii isompi tiimi jolla on käytettävissään hyvät työkalut. Vaikka pelkona voi olla pienen kunnan loppuasiakkaiden hukkuminen massaan, voi lopputulos ollakin päinvastainen ja asiakaskokemus parantunut. ## Toimiala on jo määritellyt, mitä hyvä asiakaspalvelu on Vesilaitosyhdistyksen julkaisemassa ja tänä vuonna päivittämässä Hyvän vesihuollon kriteeristössä on yksitoista kriteeriä. Yhdestoista kriteeri on nimeltään "Asiakaspalvelu ja viestintä on suunniteltua ja läpinäkyvää" ja siinä on neljätoista alakriteeriä, kuten esimerkiksi säännöllinen asiakasviestintä, asiakaspalautteen kirjaaminen, asiakastyytyväisyyskysely määrävälein, tavoiteaika valituksiin vastaamiselle sekä vaatimus, että "asiakaspalvelulle on määritelty palvelutaso normaalitoiminnassa ja häiriötilanteissa". Kriteerit on kuitenkin porrastettu laitoksen koon mukaan, eli vaatimukset kasvavat vesilaitoksen koon kasvaessa. Alle 500 asukkaan laitokselta odotetaan vain asiakasviestintää, tilinpäätöksen julkaisemista ja palautteen kirjaamista. Asiakastyytyväisyyttä ei kysytä lainkaan, vastausaikaa valituksiin ei aseteta eikä palvelutasoa määritellä. Neljästätoista kriteeristä vähintään kahdeksaa odotetaan vasta yli 5000 asukkaan laitokselta ja palvelutason määrittelyä vasta yli 30000 asukkaan laitokselta. Kokoluokat kannattaa suhteuttaa koko laitoskenttään. Arviolta kolme neljästä palvelee alle 2000 asukasta ja alle 5000 asukkaan laitoksia on noin neljä viidestä. Valtaosa laitoksista on siis kahdessa pienimmässä luokassa, joissa asiakaspalvelulta ja viestinnältä odotetaan 3-6 kriteeriä neljästätoista. Vaatimusten porrastus on ymmärrettävä. Kun talous, laskutus, sopimukset ja raportointi hoidetaan muun työn ohessa ja kenties yhden ihmisen osaamisen varassa, vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely ei ole ensimmäinen prioriteetti. Kyse on silti valinnasta: *toimiala on sopinut siitä, että mitä pienempi laitos, sitä vähemmän sen asiakas voi odottaa*. Vaikka on ymmärrettävää, että vesilaitoksella priorisoidaan sitä että vesi toimitetaan asiakkaalle turvallisesti ja varmasti, asiakkailla voi pienessäkin kunnassa olla korkeampia odotuksia myös asiakaspalvelun suhteen. Jos pienen laitoksen asiakkaan on tarkoitus saada se palvelutaso, jonka toimiala itse on määritellyt hyväksi, siihen on käytännössä yksi tie: Pieni laitos ei kasva, mutta sen hallinto voidaan hoitaa osana isompaa kokonaisuutta. ## Tehokkuus ja laadukkaampi palvelu syntyy juuri siinä työssä mikä on mahdollista keskittää ja digitalisoida Verkostoa ei voi keskittää. Se on siellä missä se on, ja putki on kaivettava auki siinä kunnassa jossa se vuotaa. Hallinto, laskutus ja asiakaspalvelu sen sijaan voidaan tehdä keskitetysti usean laitoksen puolesta: laskutusajo, perintäprosessi, raportointipohja, taksamuutoksen läpivienti. Näissä syntyy mittakaavaetua, jonka vuoksi yhteistyötä kannattaa ylipäätään tehdä. Sama koskee digitaalisuutta. Kansallisessa ohjelmassa vesihuollon digitalisaatio on tähän mennessä tarkoittanut verkostotietoa: tietomallinnusta, digitaalista kaivokorttia, verkostotietojen siirtoa, viranomaisraportointia. Työ on tärkeää ja vielä kesken, mutta digitaalisuus koskee jokaista laitoksen toimintoa ja asiakkaan kohtaamissa toiminnoissa asiakas myös näkee eron. Yhteinen hallinto mahdollistaa juuri ne asiat, jotka asiakaspalvelun kriteeristössä on rajattu suurten laitosten tasoksi: sähköinen asiointi, e-lasku ja tasaerälaskutus, maksujärjestelyt, tavoiteaika jonka sisällä asiakkaalle vastataan ja numero johon vastataan myös lomakaudella. Kuntalainen voi arvostaa myös palveluja, joita ei ole kriteeristöön edes määritetty: oman kiinteistön poikkeavasta veden kulutuksesta lähetettävät ilmoitusviestit tai oman tuntikohtaisen vedenkulutuksen raportointi. Vesihuoltouudistuksen väliarvioinnin mukaan ohjelman toimenpiteet etenivät siellä, missä oli vastuutaho, resurssit ja ohjauskeinot. Se ehkä selittää myös sen, miksi asiakas alkoi kadota näkymättömiin. Asiakaspalvelun kehitys on ohjelmassa mukana, mutta sille ei nimetty vastuutahoa, eikä siten ketään, joka raportoisi siitä viisi vuotta myöhemmin. Sama mekanismi toimii yhteistyön valmistelussa: asiakaspalvelu ja laskutus jää suunnitelmasta pois jos suunnittelupöydässä ei ole ketään, jonka työtä se on. Operointiyhteistyötä valmistellessa on täysin mahdollista asettaa myös hallinnolle ja loppuasiakkaan palvelulle laatukriteerit ja saavuttaa siten parantuva asiakaskokemus myös pienissä kunnissa. Blogisarjan seuraavassa osassa käsittelen sitä, mitä järjestelmiltä vaaditaan jotta hallinto, laskutus ja asiakaspalvelu skaalautuvat useamman kunnan operoinnissa. --- Lähteet: Kansallisen vesihuoltouudistus ja väliarviointi Raivio, T., Sepponen, S., Mattila, M., Pulkkinen, J. & Ryynänen, A.: Kestävän vesihuollon tulevaisuutta rakentamassa. Kansallisen vesihuoltouudistuksen ohjelman väliarviointi. Maa- ja metsätalousministeriön julkaisuja 2026:17. Sweco Finland Oy. [https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-366-307-7](https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-366-307-7) Maa- ja metsätalousministeriö: Vesihuoltouudistuksen väliarviointi: toimintavarmuuteen ja rakennemuutokseen syytä panostaa. Tiedote 6.10.2026. [https://mmm.fi/-/vesihuoltouudistuksen-valiarviointi-toimintavarmuuteen-ja-rakennemuutokseen-syyta-panostaa](https://mmm.fi/-/vesihuoltouudistuksen-valiarviointi-toimintavarmuuteen-ja-rakennemuutokseen-syyta-panostaa)  Kansallisen vesihuoltouudistuksen ohjelma, MMM:n julkaisuja 2021:7. [https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/items/48f9517c-daa7-4bb1-b08c-691efa34c440](https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/items/48f9517c-daa7-4bb1-b08c-691efa34c440) Hyvän vesihuollon kriteerit Toivikko, S.: Hyvän vesihuollon kriteerit, päivitys 2026. Vesilaitosyhdistyksen monistesarja nro 91, Helsinki 2026. Asiakaspalvelua ja viestintää koskeva kriteeri 11 ja sen 14 alakriteeriä. [https://vesilaitosyhdistys.fi/hyvan-vesihuollon-kriteerit](https://vesilaitosyhdistys.fi/hyvan-vesihuollon-kriteerit) [https://vesilaitosyhdistys.fi/shop/hyvan-vesihuollon-kriteerit-paivitys-2026-205](https://vesilaitosyhdistys.fi/shop/hyvan-vesihuollon-kriteerit-paivitys-2026-205) Laitosten kokojakauma Vesihuollon mittarointiraportti 2025. Kaakkois-Suomen elinvoimakeskuksen vesihuoltoyksikkö. Kysely lähetettiin 1 234 laitokselle, vastauksia 529. Vastanneista 394 palvelee alle 2000 asukasta ja 60 yli 10000 asukasta. Raportin kokoluokat eivät katkea 5 000 asukkaan kohdalla, joten alle 5000 asukkaan osuus asettuu välille 75–89 prosenttia. Tekstissä käytetty arvio noin neljä viidestä on tämän välin sisällä. [https://vesi.fi/aineistopankki/wp-content/uploads/2026/03/Vesihuollon\_mittarointiraportti\_2025.pdf](https://vesi.fi/aineistopankki/wp-content/uploads/2026/03/Vesihuollon_mittarointiraportti_2025.pdf) Vesihuoltolain velvoitteet ja määräajat Kuntaliitto: Uudistettu vesihuoltolaki tuli voimaan 1.1.2026 (yleiskirje). [https://www.kuntaliitto.fi/yleiskirjeet/2026/uudistettu-vesihuoltolaki-tuli-voimaan-112026](https://www.kuntaliitto.fi/yleiskirjeet/2026/uudistettu-vesihuoltolaki-tuli-voimaan-112026) Laitosmäärä ja palvelujen jakautuminen Maa- ja metsätalousministeriö: Kansallinen vesihuoltouudistusohjelma julkaistu. Tiedote 28.4.2021. [https://mmm.fi/-/kansallinen-vesihuoltouudistusohjelma-julkaistu](https://mmm.fi/-/kansallinen-vesihuoltouudistusohjelma-julkaistu) ---   Tämän artikkelin taustatyössä, lähteiden haussa ja kuvituksen tuottamisessa on käytetty tekoälyä. Tekstin näkemykset ovat kirjoittajan ja esitetyt luvut ja lähdeviittaukset on tarkistettu alkuperäisistä julkaisuista. ### Categories - [#Vesihuollon tulevaisuus](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/tag/vesihuollon-tulevaisuus) ### Share blog post - - - - - [mailto:?body=https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/vesihuollon-hiljainen-rakennemuutos-blogisarja-osa-2](mailto:?body=https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/vesihuollon-hiljainen-rakennemuutos-blogisarja-osa-2) ## Related blog posts - [![](https://vesitieto.fi/hubfs/Kyselytutkimus%20paljasti%20vesilaitosten%20%20AI-toiveita.png)](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/kyselytutkimus-paljasti-vesilaitosten-ai-toiveita-apua-hallintoon-asiakaspalveluun-ja-laskutukseen) ### [Kyselytutkimus paljasti vesilaitosten AI-toiveita: Apua hallintoon, asiakaspalveluun ja laskutukseen](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/kyselytutkimus-paljasti-vesilaitosten-ai-toiveita-apua-hallintoon-asiakaspalveluun-ja-laskutukseen) Tämänvuotiset Vesihuoltopäivät osoittivat sen, että tekoälyltä haetaan ratkaisuja aivan tavallisen... - [![](https://vesitieto.fi/hubfs/cropped-image.png)](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/tornion-vesi-oy-otti-käyttöön-vesitieto-palvelun) ### [Tornion Vesi Oy otti käyttöön Vesitieto-palvelun](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/tornion-vesi-oy-otti-käyttöön-vesitieto-palvelun) - [![](https://vesitieto.fi/hubfs/Kuva%20Oulun%20kaupunki.jpg)](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/oulu-laajensi-vesitiedon-käyttöä) ### [”Vesitieto on moderni asiakastietojärjestelmä”](https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/oulu-laajensi-vesitiedon-käyttöä) ![vesitieto blue highres](https://vesitieto.fi/hs-fs/hubfs/vesitieto%20blue%20highres.png?width=150&height=64&name=vesitieto%20blue%20highres.png) - [Etusivu](https://vesitieto.fi) - [Palvelumme](https://vesitieto.fi/vesitieto-saas-palvelut) - [Vesitieto](https://vesitieto.fi/vesitiedon-tarina) - [Yhteystiedot](https://vesitieto.fi/fi-fi/yhteydenottolomake) ## Yhteystiedot - ### Suomen Vesitieto Oy Kirkkokatu 8 A 4, 90100 Oulu © 2026 Suomen Vesitieto Oy. - [Evästeet](https://vesitieto.fi/evästeilmoitus) - Evästeasetukset - [Tietosuojaseloste](https://vesitieto.fi/tietosuojaseloste-suomen-vesitieto-oy) - [Whistle Blowing](https://www.visma.com/whistleblowing) - [Visma Trust Center](https://www.visma.com/trust-centre) - [Tietojen hallinta ja siirrettävyys](https://vesitieto.fi/tietojen-hallinta-ja-siirrettävyys) [Follow us on LinkedIn](https://www.linkedin.com/company/suomen-vesitieto-oy/) [Follow us on Facebook](https://www.facebook.com/vesitieto) [![](https://vesitieto.fi/hubfs/raw_assets/public/product-pages-theme/images/visma-logo-dark.svg)](https://www.visma.com) - [Visma Group](https://www.visma.com/) - [Visma Suomessa](https://www.visma.fi/) - [Työpaikat Vismalla](https://www.visma.fi/ura) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Satu Kuusinen", "url" : "https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/author/satu-kuusinen" }, "dateModified" : "2026-10-12T12:43:34.885Z", "datePublished" : "2026-10-12T12:43:12.000Z", "headline" : "Vesihuollon hiljainen rakennemuutos -blogisarja, osa 2", "image" : [ "https://vesitieto.fi/hubfs/osa2_kansi_nelio.png" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://vesitieto.fi/yrityksen-suomen-vesitieto-oy-blogi/vesihuollon-hiljainen-rakennemuutos-blogisarja-osa-2", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://vesitieto.fi/hubfs/lataus.png" } } } ```